外卖“五分钟”，到底应该由谁来给？

外卖平台文章刷屏的事，本来不太想谈。

说真话吧，得罪人；说假话吧，很多人都说过了。

聊得浅了，不痛不痒；聊得深了，还是得罪人。

但话都到嘴边了，实在不吐不快。

1

时至今日，没有哪个正经营生像送外卖这样，既做生意，也决生死。

“死亡骑士”们与时间赛跑，让交通规则失效，让开车的烦恼，让走路的逃跑，连碰瓷的都放他们先走几秒。

这才是真正的高危行业。

但消费者不知道。

点餐的人，躺在家里或者坐在写字楼里，并不出门。

外卖这个行业，本身就是为了让人“不出门”才出现的。

所以，消费者并不会亲眼看到出车祸的外卖小哥有多惨。

很多都是，字面意义上的断臂残肢，血流不止。

其实，消费者没必要知道这些。

但问题在于，还有很多同样不该知道的事，消费者却知道了。

消费者能看到，外卖小哥满身大汗赶在最后一秒把餐送到。

外卖小哥进店取餐，电动车被人偷走，嚎啕大哭。

外卖小哥冒着伸手不见五指的大雨，顶着车流冲到路中间，扶起倒下的路牌。

这些温暖被一再渲染。

你想过没有，什么时候变成这样的？

送外卖危险吗？危险，而且越来越危险。

送外卖难吗？难，也同样越来越难。

危险被刻意忽略，难却一直被大肆描述。

描述就描述吧，还没有改善。

消费者点一份外卖，从外卖员手里接过外卖就算是完成交易。

外卖员路上所经历的顺利或坎坷，不应该由消费者来关心。

每一个接过外卖的消费者，都可能是第二天差点被外卖员蹭到的行人。

那么消费者看到了这些，到底是谁希望他们看到的？

总之，现在你拿到一份超时的外卖，第一反应大概率不是责备，反而会反思自己的问题。

或许人家路上摔倒了呢？或者去扶老奶奶过马路了呢？

可以给差评，但实在没必要。

很多外卖小哥都曾哭诉过，得一次差评，全天的活白干。

所以，《你愿意多给我5分钟吗？》

事情想得再阴暗点，你住在几楼几室，几点钟独自在家，我可能知道了。

那么，《你愿意多给我5分钟吗？》

给吗？

但逻辑完全不对啊！

9点钟拿起手机点外卖，预计送达时间是9点半还是9点35分并没有本质的差别，着急的话可以换一家。

但已经下单了，再多要5分钟，真的是道德绑架。

并不是等不起这5分钟，多少次送餐迟到，都不止5分钟了，太阳不也照常升起么？

但这5分钟，到底应该谁给啊？

真正过不去的坎在于被偷换的概念。

点外卖这件事，挑选的是商家，直接接触的是外卖员，但这笔交易的本质是消费者和外卖平台的买卖行为。

但在整个过程里，所有环节中，外卖平台在哪儿呢？

哦，他们在写文章。

2

9月8日，《人物》刊发报道《外卖骑手，困在系统里》。

报道反映了外卖平台算法系统和骑手实际工作的大量冲突。

“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”

“外卖员已成高危职业。”

一篇酝酿了半年时间的报道，信息量极大，案例翔实且细节丰富。将外卖行业不为人知、不想为人知、本不该为人知的真相撕开了一个缺口，任由情绪涌入。

消费者的情绪被拨弄，舆论哗然，外卖平台被动接招。

饿了么拿出了争夺“外卖一哥”的魄力，率先回应。

9月9日凌晨，饿了么以《你愿意多给我5分钟吗？》作出回应。

直言“系统是死的，人是活的”。

并以两个新功能解决问题：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以自主选择也可以不选择；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。

应对及时，思路清晰，但效果却与预想中的天壤之别。

《外卖骑手，困在系统里》所讨论的点在于“外卖骑手之难”，难在配送时间之死板，其引导情绪的对立面是外卖平台。

而饿了么的回应，真是好一招四两拨千斤。

再次隐藏了平台，看似把权利给了消费者，但其实消费者又是被动接受。

就像当初被动接受了“外卖员很难”、“送外卖很危险”、“他们送来的是温暖”等设定。

如大水漫灌般汇入你的潜意识，就像绿皮车卧铺里深夜的呼噜声，隔着耳塞冲刷你的耳膜。

你无法逃避，想吐，只能睁眼到天亮。

更有趣的是，央视新闻微博发起“外卖平台设置多等5分钟功能有用吗”调查，奇妙的事情发生了。

调查发起后，75%的网友投票给没用。

但很快，支持平台设置“多等5分钟功能”的人数快速增长，成了“大多数人”的选择。

央视新闻直播员白岩松直言：“这神秘的力量难道姓‘水’吗？我坚决反对用‘多等5分钟’解决问题，这样可能让越宽容的人越吃亏。”

我坚决支持白岩松的观点。

“多等5分钟”，虽然是用户可以自主选择的选项，但细思极恐。

当一名外卖员手中有两份外卖，一个愿意多等五分钟，一个不愿意，请问哪个会先拿到外卖呢？

愿意多等5分钟的用户，难道反而吃亏？

而且这根本不是解决问题的根本途径，反而会使问题恶化。

看似被消费者掌握的主动权，实际上却是被转移的责任。

只要“系统是死的”，外卖员的压力就无法消失。

现在可以多等5分钟，下次怎么就不能多等10分钟？20分钟？一小时？一天？

人是活的啊！

外卖员是人，消费者也是人，人是活的，可以变通的嘛！

那系统是死的，设计和维护系统的不是人？

上帝啊，预计送达时间难道是消费者自己选的吗？

是外卖平台自己预计的啊。

为什么要让消费者自己选择要不要多等5分钟？

平台悄悄延长5分钟不行吗？

最无解的在于，可能还真不行。

3

消费者愤怒的原因在于平台对“5分钟选择权”的强制转移。

事件迅速发酵的深层原因则在于情绪的溢出。

本身是冰冷的买卖行为，被交易的一方主动融入了情绪，玩得好了可以用情绪换取利益，玩砸了就成了现在的状况。

但根本原因呢？

被刻意引导的消费者，已经再次忘记了问题的核心。

面对《外卖骑手，困在系统里》的指责，外卖平台实际上比任何人都先知道问题所在。

但平台选择了避重就轻，这是最妙的一步棋。

“多等5分钟”的解决方式，最好的情况是大事化小，小事化了。

最坏的结果，也不过是被骂一顿，或者好几顿。

但如果直面真正的问题，肯定是要伤筋动骨的。

这又是一个复杂的逻辑。

外卖员所面临的真正难题是什么？

算法。

披着互联网外衣的劳动密集型服务业有三种：外卖、快递、网约车。

都是从时间里抢钱的行业，外卖是矛盾最多的一种。

相比其他两种，外卖不仅要求快，更需要准时。

不仅如此，外卖和快递都是同时进行多笔订单，但快递配送有更长的时间跨度；

外卖和网约车都要随时考虑路线规划，但网约车接、送乘客都不需要精确到极致的定位系统。

外卖平台的算法，是要在海量的商家、用户、路线、订单、配送员之间，用最快的时间形成最合理的分配与规划。

算法，算得出商家与消费者的距离，算得出外卖员的平均速度，算得出大致意义上的最优路线。

但算不出哪笔订单迟了二十分钟才出餐，算不出哪家餐厅藏在角落里，地图显示只有100米，但外卖员要找半小时。

算法只会说，超出配送时间，就要扣钱。

外卖大战中，面对同行的竞争，活下来的外卖平台都是靠“服务”取胜。

站在消费者的角度，服务好坏的标准就是“准时”。

但回忆外卖行业最初的样子，十多年来，外卖行业发展的核心还是“快”。

不如你现在将手机切换成2G网络，刷新这篇文章，或许能回忆起当初那种很慢的生活节奏。

那时候，平均每单外卖一小时才送达是很正常的事，甚至再早几年，送餐上门需要提前一天预定。

由奢入俭难，现在慢了就是会让人不习惯。

从什么时候开始变了呢？

外卖大战。

几家平台争抢市场，砸钱撒币撑不住了，开始比拼服务，先后推出了“超时赔付”功能。

“准时”成为核心打法，大家都准时，比拼的还是速度。

快，才有订单，才有商家入驻，才有市场份额，才有投资人的青睐和活下去的资格。

也是为了快，才有闯红灯的外卖员，才有因为出餐慢而丢了性命的餐馆老板，才有分秒不让就是要给差评的用户。

外卖行业的战车不断提速，但有很多螺丝都没来得及拧紧。

甚至在有人发现之后，他们给车上的士兵提供更坚固的头盔，依旧把他们往战壕里送。

因为战车已经不可能停下了。

面对“为什么要打这场仗”的质疑，还高喊着“人是活的”。

4

夹在中间里外不是人的，其实还是外卖员。

平台不能得罪，消费者同样不能得罪，只有交通规则可以随意蹂躏。

大家在网上为了要不要“多等5分钟”吵翻了天，但在外卖员的世界里，这件事就像没发生过。

“那篇文章太长了，来不及看完。”

从外卖员的角度，这次事件是另一个逻辑。

从最浅显的层次看，配送时间延长，意味着收入减少。

每单延长5分钟，一天少接好几单呢。

用户愿意多等5分钟，也没有哪个外卖员会故意拖到最后一分钟才送餐。

用户不愿意多等5分钟，最后几百米就要迟到，外卖员也不可能闪现过去。

算法是平台的逻辑，外卖员却有自己的规划。

数据显示，目前国内外卖员数量高达600万。

这600万名从业者，每一个都是独立思考、独立运行的个体，并不是算法可以简单支配的送餐机器人。

所以，让用户“多等5分钟”，根本没有触及外卖行业的根本。

平台提供了算法给出的建议，但每个外卖员心里有自己的一杆秤。

这是外卖员与算法的较量。

每天送餐的黄金时段就是午饭和晚饭期间的几个小时，外卖员要在平台安排订单和路线的基础上，推测出更精确的时间和路线。

哪家餐厅出餐慢，哪个小区不让进，哪条路上红灯少，哪个用户爱差评。

这些要靠外卖员积累和思考，在平台算法的大框架下，减少失误，并争取送更多的单。

但外卖员始终跑不赢算法。

他们冒着风险提速，只为接更多的单；但算法认为“行业平均速度”提升，会继续缩短每单的时间。

从一小时，到四十分钟，到半小时。

你以为外卖行业是为什么提速的？

是外卖员与时间赛跑，跑出来的。

他们玩命跑，是为了多接单，多赚钱。

而不是所谓“外卖行业提速”的美称。

所以，系统的算法没有成为外卖员的助力，反而成了阻力。

外卖员本应按照算法提供的“最优路线”来优化自己的工作环境。

商家与用户之间，是多点对多点的复杂模式，外卖员在中间串联。

算法将复杂的订单路线简单化，让每个外卖员可以走最少的路，送最多的单。

但算法却站在了外卖员的对立面。

成为考核指标，成为扣款依据，成为悬在空中的乌云。

外卖员的每一次“生死时速”，都是为了追赶倒计时。

这个倒计时，从来都不是点外卖的人设置的。

但还能怎么办呢？

“你不做，会有大把人来做。”

5

外卖，也许是很多疲惫的人最实惠、最及时的慰藉。

消费者获得了便利，外卖员当然辛苦，他们披星戴月、早出晚归、在危险的边缘漂移。

但是，“外卖员辛苦了”，这句话就是不应该只由消费者来说。

这是外卖员想听的，但远远不是全部。